Keskiössä hyvä asiakaskokemus

Yksi bisneskirjojen useimmiten lainatuista sanonnoista on Peter Druckerin tiivistys "kulttuuri syö strategian aamupalaksi". Toinen asia jonka kulttuuri helposti syö - varmaan sitten lounaaksi - on asiakaskokemus. Asiakaskokemus eli customer experience voidaan määritellä seuraavasti: "the sum of all experiences a customer has awith a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier". Siksi on tärkeää varmistaa, että asiakkaan asiointi tuntuu aina yhtä hyvältä joka kerta kun hän on meidän kanssa tekemisissä.

Hyvän asiakaskokemuksen luominen on parhaimmillaan keskeinen osa yrityksen toimintatapaa. Haluttu asiakaskokemus on selkeä, asiakassuhteen aikaiset toimenpiteet ovat tarkkaan mietittyjä ja ne toteutetaan tehokkaasti. Tuen tekemiselle antaa asiakastyötä tukeva yrityksen arvomaailma. Digitalisaatio on antanut meille uusia työkaluja, joilla tarjota asiakkaalle asiointipisteitä verkossa sekä menetelmiä seurata ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä ja reagointia tarjontaamme. Haasteita tästä syntyy ainakin siinä:

  • Kuinka muodostamme asiakkaan eri kohtaamispisteistä selkeän jatkumon - asiakaspolun, joka tuntuu asiakkaasta hyvältä.
  • Kuinka varmistamme, että asiakkaan kokemus meistä säilyy samanlaisena - hänelle personoituna ja lisäarvoa tuottavana - joka kohdassa polkua.

Mielestäni lähtökohta hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen on se, että perusasiat ovat kunnossa ja konkreettisesti todennettu. Tähän käytän asiakkaideni palvelujen kehittämisessä menetelmää, joka sekoittaa mukavasti markkinointi- ja palvelukehityksessä käytössä olevia palvelupolku- ja personointimenetelmiä ja on nopea tehdä. Käytännössä teen usein näin:

  1. Kuvittelen itseni asiakkaakseni.
  2. Eläydyn rooliini. Annan itselleni nimen ja persoonan.
  3. Päätän millaisella asialla olen liikkeellä (esimerkiksi liiketoimintalähtöinen kehittämistarve tai reklamaatio).
  4. Piirrän paperille stepit joita pitkin asian käsittely etenee asiakkaan näkökulmasta. Rinnalle piirrän stepit, joita asian eteenpäin vieminen vie meidän yrityksessä. Olen armottoman rehellinen, mutta varon ylikriittisyyttä.
  5. Käyn kahvilla tai teen hetken jotakin muuta.
  6. Katson piirrostani ja analysoin. Vastaan kysymykseen: olisinko tyytyväinen asiakas?

Kun edellä mainittu analyysi on tehty, listaan itselleni asiakkaan kehitystä kaipaavat kohdat ja mietin niihin yrityksemme sisältä oikean vastuuhenkilön. Sitten priorisoin työn. Hoidan nopeasti pienet, pikaista korjausta kaipaavat asiat. Isommat kehitystarpeet otan hallitusti työn alle. Käyn ne läpi ideatasolla asiakkaan kanssa ja tarkistan, että tavoittelemani suunta on oikea. Vasta sitten on järkevää käynnistää asiakkaan prosessien sisäinen muutos (lupaan, että bloggaan tästä asiasta lisää myöhemmin). Mukavin vaihe on se kun kääritään asiakkaan kanssa yhdessä hihat ja ryhdytään töihin.

Oma tavoitteeni on tuottaa täydelliseltä tuntuva asiakaskokemus. Siinä molemmat antavat jotakin, kokevat tulleensa kuulluksi ja saavat vastineeksi jotakin itselleen hyödyllistä takaisin. Se on kuin tanssi tai hyvä parisuhde, jossa vallitsee taustalla molemminpuolinen luottamus ja avoin keskusteluyhteys. Se on yhdessä tekemistä isomman, asiakkaalleni hyötyä tuottavan tavoitteen eteen.

Jos blogin luettuasi huomasit että kaipaat hyvän asiakaskokemuksen suunnitteluun toista näkökulmaa, niin ota yhteyttä. Autan mielelläni!

Julkaisija

Pirkko Sillman
Senior Consultant
+358 50 552 5651
Skype: pirkko.sillman73
Katso viimeisimmät julkaisut
Lue lisää

Blogi

Tulevaisuuden työkalut tänään - mitä tarkoittavat ohjelmistorobotiikka, keinoäly ja koneoppiminen?

Osaako yrityksesi hyödyntää ohjemistorobotiikan (RPA, Robotic process automation), keinoälyn (AI, artificial intelligence), sekä koneoppimisen, machine learning, hyödyt? Järjestelmät kehittyvät kokoajan, ja niistä voi myös hyötyä hetki hetkeltä enemmän.

Lue lisää

Blogi

Maksimoi aivojesi luovan puolen käyttö – saat upeita tuloksia

Mitä jos yrityksenne voisi varmistaa, että jokainen työntekijä oppii uusia taitoja mahdollisimman tehokkaasti? Luova ongelmanratkaisukulttuuri on ratkaisu, joka saa luovuuden pulppuamaan ja yrityksen tehokkuuden kasvamaan. NASAn astronautti ja tutkija Charles Camarda kertoo, miten se onnistuu.

Lue lisää

Blogi

MarsSuit Project – seuraavan sukupolven avaruuspuvulla askel kohti Marsin pintaa

Kalifornian yliopisto UC Berkeley haastoi opiskelijansa mukaan uuteen MarsSuit Project -haasteeseen. Opiskelijoiden päämääränä on NASAn virallisen kilpailutuksen voittaminen tarjoamalla heille uudenlainen avaruuspuku erityisesti Marsia varten.