Digitaalinen asiakaskokemus

Erinomainen digitaalinen asiakaskokemus mahdollistaa liiketoiminnan kasvun

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritystoiminnan ydin, joka tarkoittaa koko yrityksen liiketoiminnan uudistamista asiakkaan näkökulmasta. Digitaalinen asiakaskokemus on sarja henkilökohtaiselta tuntuvia kohtaamisia verkossa ja mobiililaitteessa, jotka täydentävät puuttuvaa palvelutarjontaa tai korvaavat perinteisen kasvokkain tapahtuvan palvelutilanteen.

Digitaalinen asiakaskokemus on mietittävä asiakkaan näkökulmasta ja suunniteltava osana asiakkaan palvelupolkua onnistuakseen erinomaisesti. Onnistuminen edellyttää tietoa asiakkaan tarpeista ja niiden syntymisen ajankohdasta. Tämän jälkeen tarvetta vastaavat palvelut voidaan tarjota asiakkaalle personoituna digitaalisessa muodossa juuri oikeaan aikaan ja oikealla sisällöllä.

"Uudelleenarvioi asiakaspolut ja ymmärrä nykyinen asiakaskokemus täysin, niin voit nostaa palvelutarjontasi uudelle tasolle teknologioiden, kuten henkilöstöaplikaatioiden, biometriikan ja esineiden internetin (IoT), avulla."

Gartner, Predicts 2017: Digital Business Elevates the Customer Experience Well Beyond Current Retail Multichannel Capabilities, November 2016

Monikanavainen asiakaskokemus

Digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyy kiinteästi monikanavainen palvelutarjonta, jossa asiakkaan kohtaaminen tapahtuu usean eri laitteen ja palvelukanavan kautta. Kanavien määrän kasvaessa haasteeksi muodostuu kokonaisuuden hallinta siten, että tuloksena on yhdenmukainen asiakaskokemus. Tavoitteena tulee olla se, että asiakkaan asiointi tuntuu hyvältä ja yhtenäiseltä riippumatta siitä, missä kanavassa se tapahtuu. Hyvin suunniteltu ja käytettävyydeltään varmistettu digitaalinen asiakaskokemus vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa mahdollisuuden vapauttaa henkilöresursseja asiakkaalle erityisen merkityksellisiin palvelupisteisiin.

Asiakkaalle hyvä digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa:

Juuri hänelle kohdennettua ratkaisua
Juuri sopivaan aikaan
Ostohetkeen sopivalla päätelaitteella
Oikeassa kanavassa tarjoiltuna

Analytiikka apuna asiakaskokemuksen optimoinnissa

Digitaalisen asiakaskokemuksen pohjana on oltava asiakastuntemus. Analytiikan avulla voidaan tunnistaa esimerkiksi segmenttikohtaisesti asiakkaiden tarpeita ja niiden taustalla olevat riippuvuussuhteet. Mallintamalla asiointia ja käyttäytymistä voidaan rakentaa tehokkaasti paikkoja luontevalle palvelujen ja tuotteiden tarjoamiselle. Asiakkaan elämä helpottuu kun hän saa tarvitsemansa palvelun tai tuotteen samalta tutulta tarjoajalta kätevästi, helposti ja kustannustehokkaasti.

Asiakkaat ovat erityisen aktiivisia ja antavat herkästi palautetta digitaalisissa kanavissa. Tämä ei koske ainoastaan yrityksiä, vaan myös julkisen sektorin toimijoita. Kansalaisten osallistaminen (citizen engagement) vaatii palvelujen hyvää tunnettuutta ja helppokäyttöisyyttä ja niiden on luotava selkeää lisäarvoa. Keskiöön nousee luottamus. Asiakkaan ja kansalaisen on voitava luottaa palveluun ja sen tarjoajaan, jotta digitaalinen asiointi on mahdollista.

Työkaluna Liferay

Toteutamme useimmat digitaaliset ratkaisumme Liferay Digital Experience Platform (DXP) -alustalla. Liferay DXP -alustan skaalautuvuus ja joustavuus mahdollistaa monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinnan ja personoidun asiakaskokemuksen luomisen. Integroimalla alustan muihin järjestelmiin pystyt poistamaan turhia manuaalisia välivaiheita ja laajentamaan palvelutarjontaasi esimerkiksi asiakasportaalilla, digitaalisella asiakasvalmennuskavanalla tai sisäisen viestinnän intranetillä.

Lataa White Paper

Lataa White Paper

Lataa nyt oma kopiosi oppimisen digitalisaatiota käsittelevästä White Paperista. Paperin ovat kirjoittaneet Dr. Charles Camarda NASAlta ja Janne Hietala Arcusysilta, ja se on tarkoitettu organisaatioiden oppimisesta ja kehittämisestä vastaaville johtajille. 

Ota yhteyttä
Pirkko Sillman
Senior Account Manager
+358 50 552 5651
Skype: pirkko.sillman73